Questões
aparentam não ter resposta, problemas afiguram-se-nos sem solução, desafios
parecem ser impossíveis apenas porque não identificamos correctamente o que
está verdadeiramente em causa!!
O
deficiente diagnóstico das situações leva-nos amiúde à formulação de perguntas
desajustadas, inadequadas à resposta pretendida;
Ora
nada há de mais inglório do que dispor da resposta certa à pergunta errada!!...
A
estória seguinte ilustra-o com humor.
Determinado indivíduo contactou o call-center da Ford nos E.U.A. colocando
a seguinte questão:
“Não sei o que passa com o meu carro
novo; Sempre que vou à geladaria e compro um gelado de baunilha o carro não
pega; Quando como outro gelado qualquer, não há problema!!... O que se estará a
passar?”
O problema colocado desta forma
provocou hilariedade não estimulando a sua análise séria pelo que o indivíduo
elevou o tom dos seus protestos dirigindo-se directamente à Administração da
companhia.
A Administração não desmobilizou
face à pitoresca formulação do problema e ao fim de algum tempo e muita
investigação decifrou a questão:
- A geladaria habitualmente
frequentada pelo indivíduo tinha dois balcões, um para os gelados de baunilha,
outro para os gelados de todos os outros sabores; A duração média de fila de
espera para os primeiros era de 3 minutos enquanto que para os segundos era de
8 minutos; Ora, o carro do indivíduo tinha de facto um problema de ignição de
tal modo que, a quente, quando era ligado novamente após ter sido desligado há
menos de 5 minutos, o sistema eléctrico não era accionado; Quando o período de
paragem era superior a 5 minutos, não havia qualquer problema!!...
A
Ford reparou o carro e indemnizou o indivíduo...
Mas
para o fazer, precisou de ser capaz de repensar o problema reformulando a
questão:
-
O que é que o consumo dum ou outro tipo de gelado fazia diferir na utilização
do automóvel?
Assim
já foi fácil chegar à solução!!...
Já
Confúcio avisava sabiamente: “Não pretendo saber todas as respostas mas quero
perceber as perguntas.”
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